Indicadores Departamentais
Resultado Operacional Geral/Individual
O lucro gerado pelas operações da empresa durante o ano é apurado através de um relatório contábil, oficial e obrigatório, denominado Demonstrativo do Resultado do Exercício (DRE).
Este resultado é confrontado mensalmente com o objetivo estabelecido no Orçamento Departamental da empresa (metas), o qual é divulgado aos departamentos para análise, discussão e ações.
Resultado operacional departamental é o resultado individualizado de cada departamento, onde a performance individual pode ser medida diante do resultado geral da empresa.
Forma de demonstração
- Acumulado anual, mês a mês
- Consolidado da empresa (todos os departamentos de todas as casas)
Oportunidades
- Aumento no volume/Valor das vendas;
- Redução de custos das vendas, para obtenção de uma melhor margem;
- Redução de despesas;
- Otimização de recursos financeiros;
Pesquisa interna
Objetivo geral
Avaliar o Atendimento e Retorno do (CSC) Centro de Serviço Compartilhado do Grupo Rivesa, com o intuito de Identificar e Hierarquizar pontos fortes e oportunidades de melhoria na experiência dos colaboradores com todas as áreas do CSC.
- Contábil
- Departamento Pessoal
- Desenvolvimento e Marketing
- Eficiência Operacional
- Financeiro
- Gestão de Pessoas
- Patrimônio e Suprimentos
- Tecnologia da Informação
A avaliação é pautada nos quesitos:
Entrega
- As entregas, retornos, suporte do setor são feitos dentro do prazo e de forma eficiente, atendendo as Necessidades das Filiais.
Cordialidade
- O Setor quando solicitado atende com gentileza e cordialidade, demonstrando simpatia e respeito.
Competência
- Percebo que a área possui domínio técnico e conhecimento quanto às atividades sob sua responsabilidade.
Processos
- A área demonstra organização em seus processos e entregas.
Inovação
- A área desenvolve tecnologias, processos e projetos inovadores ou cria melhorias em relação ao mercado.
Técnica de coleta de dados
A pesquisa será qualitativa. Neste caso, será utilizado um questionário, sendo que sua aplicação ocorrerá por meio eletrônico, com respostas dos colaboradores das Filiais que fazem parte das empresas da Célula Automotiva ( Rivesa, R.Trucks, Dex, Boreal e Rocester)
População e amostra
A população da pesquisa se refere aos colaboradores das Filiais do PR e MS.
Oorrência:
1 pesquisa anual
Público: Todos os colaboradores.
Metodologia:
NPS: Média calculada com base:
(1) Discordo totalmente
(2) Discordo em Partes
(3) Nem concordo / Nem Discordo
(4) Concordo
(5) Concordo Totalmente
Rsponsável: Direto de Desenvolvimento
META: 85% de satisfação, igual a Concordo e Concordo Totalmente.
Satisfação de Clientes - Worthix
O que é?
Worthix é uma metodologia de pesquisa que mensura a percepção de valor de um produto ou serviço, ou seja, é um Indicador baseado na decisão de “vale a pena”.
O resultado da Worthix tem como objetivo principal nos mostrar, de acordo com a visão do cliente, se vale a pena ou não realizar negócio conosco, e compreender a percepção da experiência do nosso cliente sobre o produto ou serviço consumido.
Passo a passo da pesquisa:
1º Medir a intensidade da decisão:
- Pergunta M1 e M2: Numa escala de 0 a 10 o quanto Vale a Pena comprar um caminhão Volvo?
- Pergunta M3 e M5: Numa escala de 0 a 10 o quanto Vale a Pena realizar serviços na Rivesa Volvo?
2º Medir as experiências que mais influenciam a decisão
- Pergunta: Nota para os 5 pilares de sentimento (qualidade, relacionamento, prova social, identificação com a marca e preço relativo).
Momentos da pesquisa:
Baseado na jornada do cliente desde a compra do veículo, utilização e manutenções, foram definidos momentos em que o cliente poderá ser pesquisado pela Worthix:
Passo a passo da pesquisa:
- Momento 1 (M1) – Após a venda: pesquisa até 15 dias após o faturamento do veículo.
- Momento 2 (M2) – Uso do veículo: 18 a 24 meses após a Entrega Técnica.
- Momento 3 (M3) – Serviços: 5 dias após a emissão da nota do serviço.
M3 Revisão.
M3 Pit Stop.
M3 Outros Serviços.
- Momento 5 (M5) – VOAR Campo: logo após a realização do atendimento em campo.
As notas atribuídas pelos clientes pesquisados em cada momento, são consolidados de acordo com a sua respectiva filial de atendimento:
M1 + M2: Produto.
M3 + M5: Serviços.
Cálculo:
Média de todas as Notas atribuídas à Produtos + Serviços.
Formas de demonstração:
Acesso e análise pela liderança por meio do sistema Plano e Painel BI Worthix Volvo, onde é divulgado as notas atribuídas em cada momento e por período de mensuração, verbalizações e análises, geral e por filial.
O período definido para indicador de Satisfação de Cliente será o resultado acumulado dos últimos 12 meses.
Oportunidades:
- Acompanhamento dos resultados e ações para correção, de acordo com as oportunidades de melhoria percebidas pelos clientes.
Pesquisa de Satisfação Seminovos, DEX e R. Trucks
O que é?
Contato realizado com os clientes que compraram caminhão Seminovo, compraram peças na loja DEX e que estão realizando serviços na R. Trucks, com o principal objetivo de ‘medir’ a satisfação dos nossos clientes e tratar rápido uma possível reclamação.
Modelo de pesquisa (DEX):
*Prezado cliente*
A respeito da compra realizada no dia **** em nossa Loja DEX com o Vendedor ****, como o sr avalia a compra e o atendimento?
A sua opinião sobre o atendimento nos ajudará a melhorar nossos serviços. Por favor digite sua nota abaixo, sendo:
0 a 8 ☹ *Insatisfeito*
9 ou 10 *Satisfeito*
Cálculo:
Média de todas as Notas atribuídas nas respostas (0 à 10).
Formas de demonstração:
Acesso e análise pela liderança por meio do sistema Plano e Painel BI Satisfação de Clientes, onde é divulgado as notas, verbalizações e análises.
O período definido para indicador de Satisfação de Cliente será o resultado acumulado dos últimos 12 meses.
Oportunidades:
Acompanhamento dos resultados e ações para correção, de acordo com as oportunidades de melhoria percebidas pelos clientes.